Message from D. Johnston – New Business Now / Message de D. Johnston – Affaires nouvelles en direct

CanadaVieMessage provenant de Dave Johnston, président et chef de l’exploitation, Canada Vie

En ce début d’année 2015, nous n’avons pas encore réalisé notre vision pour Affaires nouvelles en direct. Je désire faire le point sur la situation actuelle et vous informer de ce que nous comptons faire pour réaliser d’importants progrès au cours des prochains mois.

Indéniablement, nos niveaux de service actuels en ce qui concerne le traitement des propositions d’assurance sont inférieurs à nos objectifs, et cette situation a eu des répercussions sur le nombre de nouvelles propositions qui ont été soumises. Parallèlement, nous continuons de traiter un grand nombre d’affaires nouvelles d’assurance. Depuis le lancement d’Affaires nouvelles en direct, nous avons reçu 79 000 nouvelles propositions d’assurance et sommes parvenus à 58 000 décisions/établissements (dans l’ensemble, pour nos trois compagnies).

Nos niveaux de service actuels sont attribuables au volume considérable de travail en cours en ce moment (parfois appelé retard accumulé ou propositions en suspens). Le retard accumulé dans les propositions est d’environ 80 pour cent supérieur à la normale et représente le problème le plus important à nos yeux. Le nombre de propositions en suspens est constant depuis quelques mois, et nous voulons maintenant le diminuer de façon marquée. En réduisant le retard accumulé, nous améliorerons notre service.

Combler le retard accumulé
Certaines initiatives clés sont en cours en vue de réduire le retard accumulé :
•  Nous continuons d’accroître notre capacité de tarification afin de pouvoir traiter les propositions plus vite que nous en recevons de nouvelles. Nous embauchons davantage de tarificateurs et faisons appel à des ressources administratives externes. À la mi-mars, nous aurons augmenté notre nombre de tarificateurs et d’employés de soutien de 25 pour cent par rapport au début de février. Nous poursuivons nos efforts d’amélioration des systèmes et processus pour faire en sorte que les tarificateurs puissent traiter plus d’affaires. Des améliorations au moteur de règles de tarification augmenteront la capacité et permettront d’obtenir davantage de décisions de traitement direct.
•    Nous avons apporté beaucoup de changements pour améliorer la qualité de la saisie des données des propositions papier, si bien que les propositions les plus récentes sont traitées plus rapidement une fois confiées à un tarificateur. Les propositions en ligne sont de meilleure qualité au départ. Nous avons ajouté au processus des mesures supplémentaires de vérification et de surveillance des erreurs.

Mises à jour régulières
Affaires nouvelles en direct demeure notre priorité absolue. Nous espérions être plus avancés que nous le sommes à ce stade-ci et nous sommes déçus de ne pas avoir fait davantage de progrès. C’est pourquoi nous redoublons d’efforts pour que le retard accumulé actuel soit chose du passé et que nous puissions revenir à l’atteinte de nos normes de service.

Vous constaterez bientôt une amélioration de la qualité et de la fréquence des communications que nous vous faisons parvenir. Vous pouvez vous attendre à recevoir des mises à jour régulières au cours des prochains mois. Vous recevrez notamment de l’information sur ces principales mesures de service :
•    Nombre de jours entre la signature de la proposition et la saisie de ses données
•    Nombre de jours entre la saisie des données et la décision
•    Nombre de jours entre la décision et l’envoi du contrat au conseiller

Des rapports mensuels sur ces mesures commenceront à être produits en mars. Les résultats ne seront pas excellents au départ, mais ils nous donneront un point de référence pour les rapports. Bien que nous ne puissions pas donner une date précise à laquelle nous aurons atteint nos normes de service, nos plans en vue de combler le retard accumulé sont basés sur une amélioration importante et régulière d’ici la fin de juin.

Je sais que ce qui compte surtout pour vous est de faire traiter et régulariser vos affaires rapidement et correctement. J’ai reçu des commentaires de la part d’un grand nombre d’entre vous au cours des derniers mois et je comprends votre frustration. Nos niveaux de service étaient excellents par le passé, tant en rapidité qu’en qualité, et ils le seront de nouveau, avec un peu de temps.

Nous vous remercions de faire affaire avec la Canada Vie.

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Message from Dave Johnston, President and Chief Operating Officer, Canada Life

At this point early in 2015, we’re still not achieving our vision for New Business Now. I want to give you an update on where we are and our plans for making significant progress in the next few months.

Clearly, our current service levels for processing insurance applications are below our targets and this reality has had an impact on the number of new applications coming in. At the same time, we continue to process significant amounts of new insurance business. Since the launch of New Business Now, we’ve received 79,000 new insurance applications, and decided/issued 58,000 (for our three companies overall).

Our current service levels are the result of the substantial work-in-progress volumes we have right now (sometimes referred to as “backlog” or pending applications). This backlog of applications is about 80 per cent higher than normal, and is our number-one issue. The number of applications in the backlog has been constant for the past few months and our focus now is to reduce it significantly. We reduce the backlog, we improve our service.

Tackling the backlog
Some key initiatives are underway to reduce the backlog:
•    We continue to increase underwriting capacity so we can move pending applications faster than we’re receiving new ones. We’re hiring more underwriters and using third-party administration resources. By mid-March, we’ll have increased our number of underwriters and support staff by 25 per cent since the start of February. System and process enhancements continue, to increase both system and underwriters’ ability to underwrite more cases. Enhancements to the underwriting rules engine will increase capacity and allow for more straight-through processing decisions.
•    We made many changes to improve the quality of data entry of paper applications, allowing the more recent applications to be underwritten faster once assigned to an underwriter. Web applications have higher quality from the start. We’ve introduced additional checking and error monitoring within the process.

Regular updates
New Business Now continues to be our top priority. We hoped we’d be further ahead than we are right now, and we’re disappointed to have not made more progress. That’s why we’re redoubling our efforts to get the current work-in-progress backlog behind us and return to meeting your service expectations.

A gap you’ll see closed in the near future will be the quality and frequency of communications. You can expect to receive regular updates over the next couple of months. Key service measures you’ll soon start to receive include:
•    Number of days from an application signed to data entry
•    Number of days from data entry to decision
•    Number of days from decision to contract sent to advisor

Monthly reports on these measures will start in March. The numbers will not be ideal to start, but they’ll give us a baseline for reporting. While we can’t provide a firm date for achieving our target service levels, our plans to clear the backlog are based on steady and significant improvement by the end of June.

I know your key measure of success is getting your business processed and placed accurately and on time. I have heard from many of you over the past couple of months and I can appreciate your frustration. Our service levels for speed and quality were strong in the past and will be again in the future, with time.

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